El gigante de la entrega de comida a domicilio Just Eat y el portal de automovilismo Autotrader se encuentran entre las cinco empresas investigadas por el organismo regulador de la competencia del Reino Unido en el marco de una pesquisa sobre reseñas falsas y engañosas en internet.
La Autoridad de Competencia y Mercados (CMA), que también está examinando a la empresa funeraria Dignity, al sitio web de reseñas Feefo y a la cadena de pasta fresca Pasta Evangelists, está analizando si han infringido la legislación de protección al consumidor.
La investigación se centrará en cómo se obtienen, moderan y presentan las reseñas a los clientes.
Las cinco empresas declararon a la BBC que estaban cooperando con la investigación de la CMA.
Las reseñas en línea influyen en el gasto de miles de millones de libras esterlinas cada año, pero muchos consumidores se preocupan por el contenido engañoso en internet.
«Las reseñas falsas atentan contra la confianza del consumidor», declaró Sarah Cardell, directora ejecutiva de la CMA.
«Con los presupuestos familiares bajo presión, la gente necesita saber que está recibiendo información veraz, no reseñas o calificaciones manipuladas para inducirlos a tomar la decisión equivocada.»
La CMA dijo:
- Feefo y Autotrader están siendo investigados por si negaron a los consumidores una visión «completa» en línea de las experiencias de otras personas al no incluir algunas reseñas negativas.
- Just Eat está siendo investigada por si su sistema de calificación infló las puntuaciones de estrellas de ciertos restaurantes y supermercados.
- Dignity está siendo investigada por si pidió a sus empleados que escribieran reseñas positivas sobre los servicios de cremación de la empresa, lo que podría haber dado a la gente «una imagen inexacta» de las opiniones de los clientes.
- Se está investigando a Pasta Evangelists para determinar si se ofrecieron descuentos a los clientes en futuros pedidos a cambio de que dejaran reseñas de 5 estrellas en las aplicaciones de reparto, sin que esto se revelara.
Just East afirmó que ahora está trabajando con la CMA para garantizar que sus reseñas sean «claras, transparentes y fáciles de usar», mientras que Feefo declaró que está en conversaciones con el regulador para «demostrar nuestros procesos de moderación justos, sólidos, transparentes y estructurados».
Autotrader afirmó que cooperaría plenamente con la investigación. Pasta Evangelists declaró estar comprometida a garantizar que sus prácticas cumplan plenamente con la legislación de protección al consumidor, y Dignity manifestó tomarse muy en serio las preocupaciones de la CMA.
Si bien la CMA está investigando a las cinco empresas, ha declarado que «no ha llegado a ninguna conclusión sobre si se ha infringido la legislación de protección al consumidor».
Desde abril del año pasado, la CMA tiene nuevas facultades para multar a las empresas por infringir la legislación de protección al consumidor sin necesidad de recurrir a los tribunales.
Datos recientes de la empresa de investigación TruthEngine sugieren que alrededor del 50% de las reseñas en línea son falsas.
Los compradores online no son los únicos que se enfrentan a problemas con las reseñas falsas. En 2024, una pequeña cadena de restaurantes independientes del Reino Unido fue extorsionada por delincuentes que amenazaron con inundar sus listados online con reseñas falsas de una estrella a menos que les pagaran miles de libras.
Sue Davies, responsable de políticas de derechos del consumidor de Which?, declaró: «Las investigaciones son un primer paso positivo, pero la aplicación de la ley será clave: el organismo regulador debe estar preparado para ser firme, usar sus poderes e imponer multas severas si estas empresas no cumplen las normas».
Antes de que entraran en vigor las nuevas facultades para imponer multas, la CMA había recibido críticas por no ser lo suficientemente estricta con las grandes empresas tecnológicas.
«Tanto Amazon como Google han sido acusados de prácticas similares, pero acordaron ciertos compromisos en lugar de recibir una decisión formal en su contra», dijo Tom Smith, exdirector de fusiones de la CMA.
En enero de 2025, Google y Amazon acordaron realizar cambios significativos en sus procesos para ayudar a combatir las reseñas falsas.
Cómo evitar las reseñas falsas
La CMA ha publicado consejos sobre cómo los consumidores pueden evitar las reseñas falsas. En ellos se indica lo siguiente:
- Lee la reseña completa en lugar de fijarte solo en la calificación por estrellas.
- Ten cuidado con las reseñas generadas por IA. Si una reseña parece demasiado artificial y redactada a la perfección, puede que no sea real. «Confía en tu intuición», recomienda el organismo de control.
- Es poco probable que una calificación de tres o cuatro estrellas sea falsa. «Alguien podría restar una estrella porque la entrega se retrasó un día o el embalaje no era perfecto, pero aun así estar muy satisfecho en general», escribió la CMA. «Si su pequeña queja no le importa, puede tener más confianza en que el resto de su reseña es genuina».
- Consulta varios sitios web en lugar de limitarte a uno solo.